Een pakket dat drie weken op zich laat wachten. Een “aanbieding” die bij nader inzien nooit een aanbieding was. Dit soort klachten belandt in groten getale bij de Autoriteit Consument & Markt. Uit de jaarlijkse Focus op Digitale Economie van de ACM blijkt dat de toezichthouder in 2025 ruim 45 procent meer meldingen en vragen over de detailhandel kreeg dan een jaar eerder. Een flink deel daarvan gaat over webshops.
Vooral bestellingen die tegenvallen
De meeste meldingen gaan over spullen die niet, te laat of niet zoals verwacht worden geleverd, meldt de ACM. Opvallend vaak wijst het spoor naar dropshippers: webwinkels die zelf geen voorraad aanhouden en de bestelling laten verzenden door een externe partij, vaak van ver buiten Nederland. Klanten wachten dan weken op een pakketje, of krijgen iets dat totaal niet lijkt op de foto op de site. Wie zelf een webshop runt, kent het gevoel: een boze mail van een klant is vervelend, maar een melding bij de ACM is een ander verhaal.
Waar overtuigen overgaat in misleiding
De toezichthouder heeft intussen ook de Leidraad Bescherming Online Consument definitief gemaakt. Daarin legt de ACM uit waar toegestane overtuiging overgaat in verboden misleiding. Denk aan een afteltimer die na het verstrijken van de tijd gewoon weer opnieuw begint te lopen, of de tekst “nog maar twee op voorraad” terwijl het magazijn goed gevuld is. Zulke trucjes, dark patterns in vakjargon, vallen onder de regels tegen misleidende handelspraktijken en kunnen tot een boete leiden. Wie twijfelt of de eigen webshop op dit vlak alles op orde heeft, kan dat nagaan met de gratis webshop zelftest van Webshop Keurmerk.
Regels bekend, naleving blijft achter
Onderzoeksbureau Panteia peilde in opdracht van de ACM onder een steekproef van vierhonderd webshops hoe het zit met kennis van en bereidheid tot naleving van deze regels. Daaruit blijkt dat de meeste ondernemers weten dat er regels gelden tegen online misleiding. 41 procent herinnerde zich zelfs een eerdere waarschuwing die de ACM eerder verstuurde over misleidende kortingen. Toch onderschatten veel webshops de kans dat de toezichthouder ook daadwerkelijk ingrijpt, terwijl de ACM heeft laten weten na een periode van voorlichting strenger te gaan handhaven. Webshops die de eisen en gedragscode van Webshop Keurmerk volgen, voldoen in de praktijk al aan een groot deel van wat de ACM van ze verwacht.
Vertrouwen als voorsprong
Verder kijken dan het wettelijke minimum loont. Transparantie over prijzen, levertijden en het retourbeleid zorgt niet alleen voor minder klachten, het helpt ook om vertrouwen op te bouwen bij nieuwe bezoekers. Een webshop die is aangesloten bij Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, laat dat vertrouwen ook meteen zien aan de buitenkant. Aanmelden kan via keurmerk.info. Voor de ondernemer die het net iets serieuzer aanpakt dan het wettelijke minimum, is dat op termijn de beste verzekering tegen een boze klant of, erger nog, een brief van de ACM.
Recente reacties