Een klant probeert online een jas te bestellen, maar de knop om te betalen is voor een schermlezer onvindbaar. Hij geeft het op en koopt elders. Zo’n scenario speelt vaker dan veel webwinkeliers denken. Toezichthouder ACM onderzocht begin dit jaar de honderd grootste Nederlandse webshops en concludeerde dat bij 61 procent een bestelling plaatsen simpelweg onmogelijk was voor mensen met een beperking. Nog eens 33 procent kende problemen die het bestelproces flink bemoeilijkten. Alleen bij een kleine minderheid verliep het bestellen zonder noemenswaardige hobbels.
Wat de wet van webshops vraagt
Sinds 28 juni 2025 geldt de European Accessibility Act, in Nederland omgezet in de Implementatiewet toegankelijkheidsvoorschriften. De wet verplicht webshops en andere digitale diensten om hun site en app toegankelijk te maken voor mensen met een visuele, auditieve, motorische of cognitieve beperking. De maatstaf is de norm EN 301 549, die verwijst naar WCAG 2.1 op niveau A en AA: voldoende contrast, werkende koppelingen met een toetsenbord, alternatieve teksten bij afbeeldingen en formulieren die een schermlezer kan doorlopen. De verplichting geldt voor bedrijven met tien of meer medewerkers en een jaaromzet boven de twee miljoen euro. Kleinere webshops vallen er formeel buiten, maar wie klanten niet wil mislopen doet er sowieso goed aan om mee te bewegen. Welke eisen voor een betrouwbare webshop verder gelden, staat overzichtelijk beschreven in de gedragscode en eisen voor webshops.
ACM houdt niet langer alleen aan
De ACM is aangewezen als toezichthouder voor webshops en digitale verkoopkanalen en mag sinds de invoering van de wet ook daadwerkelijk optreden. Bedrijven die nu een brief van de toezichthouder krijgen, hoeven overigens niet meteen te vrezen voor een boete. Meestal krijgen ze eerst een redelijke termijn, doorgaans drie tot zes maanden, om de gesignaleerde problemen te herstellen. Pas als een webshop na die periode nog steeds niet voldoet, volgen sancties. En die kunnen fors zijn: de boete kan oplopen tot 900.000 euro of 1 procent van de jaaromzet, wat voor sommige verkopers hoger uitpakt. Dat is geen boze bijzin uit een wetsartikel, het is een bedrag waar een gemiddelde webwinkel niet zomaar overheen stapt.
Toegankelijk is ook gewoon slim ondernemen
Wie de cijfers van de ACM leest, ziet vooral een gemiste kans. Nederland telt ruim twee miljoen mensen met een lichamelijke of zintuiglijke beperking, en die groep koopt net zo graag online als iedereen. Een webshop die niet werkt met een toetsenbord alleen, of waar formulierenvelden geen label hebben, sluit die klanten feitelijk buiten. Vaak zijn de aanpassingen bovendien minder ingrijpend dan gevreesd: duidelijke koppen, voldoende kleurcontrast en alt-teksten bij productfoto’s helpen al een heel eind, en diezelfde verbeteringen maken een site meestal ook prettiger in gebruik voor alle bezoekers. Dat raakt aan iets waar meer webwinkeliers mee worstelen, namelijk hoe je als kleinere speler vertrouwen opbouwt bij nieuwe bezoekers. Een site die voor iedereen werkt, straalt nu eenmaal meer betrouwbaarheid uit dan een site die voor een deel van de bezoekers al bij de eerste klik vastloopt.
Zelf checken of nalaten
Voor webwinkeliers die willen weten waar ze staan, is de gratis webshop zelftest een handig startpunt om te zien of de wettelijke basis op orde is, ook op punten buiten toegankelijkheid. Wie daarnaast laat zien dat klantvertrouwen serieus wordt genomen, kan zich aansluiten bij Webshop Keurmerk via keurmerk.info, een keurmerk dat erkend is door de Consumentenbond. Het is een kleine moeite die scheelt op het moment dat de ACM langskomt, en die intussen gewoon meer klanten over de streep trekt. Web toegankelijk maken is geen project dat je er in een middag doorheen jaagt, maar de eerste stappen, zoals een contrastcheck en werkende alt-teksten, zijn voor de meeste webshops binnen een week te zetten.
Recente reacties