Op een gewone dinsdagochtend telde een webwinkelier die nog maar een paar maanden bezig was negen mailtjes over dezelfde vraag: hoe lang duurt de levering eigenlijk. Ze had het antwoord die week al drie keer getypt, steeds in net iets andere woorden, en besefte dat ze tijd verspilde aan iets wat één goede pagina had kunnen oplossen. Een FAQ-pagina lijkt op het eerste gezicht een saai lijstje, maar wie hem goed inricht, bespaart zichzelf werk en geeft klanten meteen een gevoel van grip.
Meer dan een lijstje met antwoorden
Uit onderzoek van Zendesk blijkt dat 69 procent van de klanten het liefst zelf een oplossing vindt voordat ze contact opnemen met een bedrijf. Dat is meteen de kern van een goede FAQ-pagina: hij staat er niet omdat het zo hoort, maar om een deel van de klantenservice serieus over te nemen. Een klant die om elf uur ’s avonds twijfelt over de garantietermijn, wil op dat moment een antwoord en geen contactformulier waarop pas de volgende ochtend wordt gereageerd. Behandel de pagina dus niet als bijzaak onderaan het menu, maar als een volwaardig onderdeel van de klantreis.
Welke vragen wel, en welke niet
De verleiding is groot om alles wat ooit is gevraagd op de pagina te zetten, maar dat werkt averechts: een lijst van vijftig vragen leest niemand door. Kijk liever in de mailbox, de chatgeschiedenis en de reacties onder productpagina’s naar wat er echt vaak terugkomt. Vragen over bezorgtijden, retourneren, betaalmogelijkheden en garantie horen er meestal wel in, terwijl specifieke uitzonderingen beter per e-mail worden afgehandeld. Groepeer de vragen ook logisch, bijvoorbeeld onder bestellen, verzenden en retourneren, zodat een bezoeker niet hoeft te scrollen langs onderwerpen die niet relevant zijn voor zijn vraag. En schroom niet om een vraag na verloop van tijd te schrappen als hij toch nooit meer gesteld wordt.
Schrijven zoals je het ook zou uitleggen
Een antwoord van drie regels juridisch taalgebruik helpt niemand verder. Schrijf zoals je het aan een klant aan de telefoon zou vertellen: kort, concreet en met een voorbeeld waar dat kan. In plaats van “retourzendingen dienen binnen veertien dagen te worden aangemeld” werkt “je hebt veertien dagen de tijd om iets terug te sturen, vanaf de dag dat je het pakket ontvangt” gewoon beter. Verwerk waar mogelijk ook de zoekwoorden die klanten zelf gebruiken, want een FAQ-pagina die goed geschreven is, doet vaak dienst als extra vindplaats in Google. Een link naar de volledige verzendpagina of het retourbeleid onder een kort antwoord voorkomt bovendien dat de pagina te lang wordt voor wie net dat ene detail zoekt.
Vertrouwen groeit met duidelijkheid
Een FAQ-pagina zegt ook iets over hoe een webshop met zijn klanten omgaat. Wie eerlijk is over levertijden, kosten en een enkele keer een misser, wekt meer vertrouwen dan een winkel die alles verbloemt. Dat vertrouwen is precies waar Webshop Keurmerk zich al jaren voor inzet: het keurmerk is erkend door de Consumentenbond en helpt webwinkeliers om die betrouwbaarheid ook zichtbaar te maken voor bezoekers. Een aanmelding via keurmerk.info is zo gedaan, en een goede FAQ-pagina en een duidelijk keurmerk vullen elkaar in dat opzicht mooi aan. Allebei nemen ze twijfel weg voordat die kans krijgt om uit te groeien tot een negatieve review of, erger nog, een winkelwagentje dat leeg achterblijft.
Recente reacties