Het overkomt elke webwinkelier vroeg of laat. Een klant mailt dat het pakket volgens de track & trace is bezorgd, maar er ligt niets op de stoep. Of de doos komt binnen met een flinke deuk en een gebroken mok erin. Balen, zeker als je zelf alles netjes had ingepakt. Toch bepaalt juist dit moment hoe die klant later over je webshop praat.
Tot de klant het pakket heeft, ligt het risico bij jou
Eerst de juridische kant, want daar bestaat veel verwarring over. Bij verkoop aan consumenten is een product volgens artikel 7:11 van het Burgerlijk Wetboek pas voor risico van de koper vanaf het moment dat de koper het heeft ontvangen. Tot dat moment draag jij als verkoper het risico, ook als de pakketdienst de fout maakt. Die regel is van dwingend recht, dus je kunt hem niet wegschrijven in je algemene voorwaarden.
Het consumentenprogramma Kassa legt het in een artikel over zoekgeraakte pakketjes ook zo uit: de klant klopt bij de verkoper aan, en de verkoper zoekt uit wat er bij de bezorging is misgegaan. Alleen als de klant zelf een vervoerder heeft ingeschakeld, ligt dat anders. In de dagelijkse praktijk van een webshop komt dat zelden voor.
Eerst de klant helpen, dan de vervoerder
Wat je vaak ziet: de webwinkelier verwijst de klant door naar de pakketdienst en wacht af. Begrijpelijk, want jij hebt het pakket toch keurig afgegeven. Maar voor de klant voelt het als een afwijzing. Laat liever meteen weten dat je het oppakt, en dien daarna zelf de claim in bij je vervoerder.
Vraag bij een beschadigd pakket om een paar foto’s van de doos en de inhoud, het liefst voordat alles bij het oud papier ligt. Bij een vermist pakket kun je vragen of de buren iets hebben aangenomen of dat er een kaartje in de brievenbus zat. Doe dat vriendelijk en zonder wantrouwen. De meeste klanten melden een probleem omdat er echt iets mis is, niet om jou een poot uit te draaien.
Spreek daarna een concrete oplossing af: een nieuw exemplaar of je geld terug. Laat de klant gerust kiezen als dat voor jou haalbaar is. Hoe sneller het geregeld is, hoe kleiner de kans dat een vervelende ervaring uitgroeit tot een boze review.
Voorkomen is goedkoper dan vervangen
Alles uitsluiten lukt niet, veel voorkomen wel. Kijk eens kritisch naar je verpakking. Zit er genoeg vulmateriaal in, en schuift breekbare waar niet heen en weer in een te grote doos? Voor dure producten kan een handtekening bij aflevering de moeite waard zijn, ook al kost dat een paar euro extra.
Lees ook de voorwaarden van je pakketdienst goed door. De vergoeding bij verlies of schade is vaak aan een maximum gebonden, dus voor kostbare zendingen is een aanvullende verzekering soms verstandig. En houd per bestelling bij wanneer die is verstuurd en met welk trackingnummer. Dat voelt als administratief gedoe, tot je het een keer nodig hebt en binnen een minuut alles bij de hand hebt.
Zet je aanpak gewoon op je site
Een korte uitleg op je verzend- of klantenservicepagina scheelt een hoop mailtjes. Schrijf in gewone taal wat een klant moet doen als een pakket niet aankomt of beschadigd is, binnen welke termijn je reageert en dat jij de afhandeling met de vervoerder regelt. Veel klanten lezen zo’n tekst al voordat ze bestellen, juist omdat ze willen weten waar ze aan toe zijn.
Daar past een keurmerk goed bij. Met het Webshop Keurmerk laat je bezoekers zien dat je werk maakt van betrouwbaarheid en heldere afspraken met je klanten. Aanmelden doe je via keurmerk.info.
Een zoekgeraakt pakket blijft vervelend, voor jou en voor je klant. Maar een klant die binnen een paar dagen een nieuw exemplaar in huis heeft, onthoudt vooral één ding: dat jij het netjes hebt opgelost.
Recente reacties