Een webshop die het in Nederland goed doet, loopt op een gegeven moment tegen het plafond aan. De markt is verzadigd, de advertentiekosten lopen op en de groei stokt. Voor veel webwinkeliers is de logische volgende stap dan verkopen aan klanten in het buitenland, om te beginnen meestal net over de grens in België of Duitsland. Dat klinkt eenvoudiger dan het is. Een webshop vertalen is zo gepiept, maar echt internationaal verkopen vraagt om meer voorbereiding dan de meeste ondernemers vooraf inschatten.
Btw over de grens: de OSS-regeling
Het eerste struikelblok is fiscaal. Zodra je producten verkoopt aan consumenten in andere EU-landen, krijg je te maken met de btw-regels voor afstandsverkopen. Volgens de Kamer van Koophandel geldt hiervoor een gezamenlijke drempel van 10.000 euro omzet per jaar over al je verkopen binnen de EU samen. Blijf je daaronder, dan reken je gewoon Nederlandse btw. Kom je erboven, dan moet je in principe de btw van het land van je klant afdragen. Dat betekent niet dat je je in tien landen apart moet registreren: via de One Stop Shop, ofwel het éénloketsysteem, geef je dit elk kwartaal in één keer aan bij de Belastingdienst. Handig, maar wel iets om vooraf te regelen en niet pas als de eerste Duitse bestelling al binnen is.
Taal, valuta en verzendkosten kloppen niet vanzelf
Een automatisch vertaalde productpagina is voor een Nederlandse lezer vaak al net niet lekker leesbaar, en voor een buitenlandse klant is dat niet anders. Laat teksten waar mogelijk nalezen door iemand die de taal echt spreekt, zeker de teksten over levering, garantie en retour: daar wil niemand twijfel over hebben. Denk ook aan de kleine dingen die het verschil maken tussen vertrouwen en afhaken. Toon prijzen in de lokale valuta, zet verzendkosten en levertijd duidelijk bij het product in plaats van pas in de checkout, en bied betaalmethoden aan die in dat land gangbaar zijn. Een Duitse klant rekent nu eenmaal graag af via Klarna of overboeking, terwijl dat in Nederland allang niet meer de norm is. Wie dat negeert, ziet het bezoekersaantal misschien stijgen, maar de conversie niet.
Retouren en klantenservice op afstand
Retouren zijn al een aandachtspunt in een binnenlandse webshop, en over de grens wordt het er niet makkelijker op. Een pakket dat uit Duitsland terugkomt kost meer tijd en geld dan eentje uit Groningen, dus reken dat vooraf goed door in je marges in plaats van er tijdens de eerste piek achter te komen. Regel ook hoe klanten in een ander land bij je terechtkunnen met vragen. Dat hoeft geen aparte klantenservice in vijf talen te zijn, maar zorg minstens voor een duidelijk contactformulier en, waar dat kan, iemand die de taal van je grootste buitenlandse markt spreekt. Een webwinkelier die net begon met verkopen naar België merkte dat het gewoon een collega was die toevallig goed Frans sprak, die het verschil maakte tussen een boze en een tevreden klant.
Vertrouwen bouw je ook in een nieuwe markt
Een onbekende buitenlandse webshop moet harder werken om vertrouwen te winnen dan een lokale partij met naamsbekendheid. Duidelijke algemene voorwaarden, een transparant retourbeleid en een keurmerk dat in de checkout zichtbaar is, helpen daarbij net dat beetje extra. Webshop Keurmerk is erkend door de Consumentenbond en laat zien dat een webwinkel zich aan de regels houdt, ook als die webwinkel de grens over gaat. Ondernemers die dat vertrouwen alvast op orde willen hebben voordat ze aan een nieuwe markt beginnen, kunnen zich aanmelden via www.keurmerk.info. Internationaal verkopen is geen kwestie van een schakelaar omzetten, maar wie de btw, de taal en het vertrouwen van de klant serieus neemt, hoeft de stap over de grens niet aan het toeval over te laten.
Recente reacties