Een nieuwe klant naar je webshop trekken kost geld: advertenties, zoekmachineoptimalisatie, soms een kortingscode om de eerste aankoop over de streep te trekken. Zodra iemand eenmaal heeft besteld en tevreden is, ligt er een kans die nogal wat webwinkeliers laten liggen: diezelfde klant nog een keer laten bestellen. Dat is niet alleen goedkoper, het is ook waar veel groei vandaan komt zodra een webshop eenmaal loopt.
Een vaste klant is voordeliger dan een nieuwe
Onderzoek naar klantbehoud waar ook Thuiswinkel.org naar verwijst, laat steeds hetzelfde beeld zien: een bestaande klant vasthouden is aanzienlijk goedkoper dan een nieuwe werven, en trouwe klanten geven bovendien vaak meer uit per bestelling dan eenmalige kopers. Dat is logisch als je erover nadenkt. Iemand die al eerder bij je bestelde, kent je levertijden, weet dat de maten kloppen of dat het product goed is verpakt, en twijfelt daardoor minder bij een volgende aankoop. Die twijfel wegnemen is precies waar je bij nieuwe bezoekers nog hard voor moet werken.
Toch gaat het grootste deel van het marketingbudget bij veel webshops nog altijd naar het werven van nieuwe bezoekers. Begrijpelijk, want groei voelt tastbaar als er nieuwe namen in het klantenbestand verschijnen. Maar een klant die na de eerste bestelling nooit meer iets hoort, is een gemiste kans.
Klein gebaar, blijvend effect
Loyaliteit opbouwen hoeft niet ingewikkeld te zijn. Een webshop in huishoudelijke artikelen stuurt bijvoorbeeld twee weken na levering een kort berichtje met de vraag of alles goed is aangekomen, samen met een paar producten die aansluiten bij de vorige bestelling. Geen agressieve verkooppraat, gewoon een teken van aandacht. Klanten voelen zich gezien, en dat is precies het gevoel dat ze bij een volgende aankoop terug laat denken aan die ene webshop waar het prettig winkelen was.
Ook een persoonlijk briefje bij de bestelling, een bedankje op naam in de bevestigingsmail, of gewoon reageren binnen een dag op een vraag via chat of telefoon draagt hieraan bij. Het zijn kleine dingen, maar ze stapelen op tot een ervaring die net wat warmer voelt dan bij de concurrent.
Vertrouwen blijft de basis
Voordat iemand een tweede keer bestelt, moet de eerste ervaring wel kloppen. Duidelijke contactgegevens, een heldere levertijd en eerlijke communicatie als iets misgaat, wegen zwaarder dan menig webwinkelier denkt. Datzelfde geldt voor herkenbare kwaliteitssignalen op de website. Webshop Keurmerk is erkend door de Consumentenbond en laat bezoekers direct zien dat een webshop aan duidelijke eisen voldoet, nog voordat ze iets in hun winkelmandje hebben gelegd. Aanmelden kan via keurmerk.info, en dat vertrouwen werkt door in de hele klantrelatie: wie zich vanaf de eerste bestelling veilig voelt, twijfelt minder bij de tweede.
Beloon trouw zonder er een hele exercitie van te maken
Niet elke webshop heeft de tijd of het budget voor een uitgebreid spaarprogramma, en dat hoeft ook niet. Een kortingscode voor terugkerende klanten, vroege toegang tot een uitverkoop of een klein extraatje bij de tiende bestelling werkt vaak net zo goed. Belangrijk is vooral dat het simpel blijft, zowel voor de klant als voor jezelf. Een systeem dat niemand snapt, wordt door niemand gebruikt.
Uiteindelijk draait klantloyaliteit om een opeenstapeling van kleine keuzes: hoe je communiceert, hoe snel je reageert, hoe eerlijk je bent als iets fout gaat en hoe je iemand na de aankoop nog even laat weten dat je aan hen denkt. Webwinkeliers die daar bewust op sturen, merken vaak binnen een paar maanden dat een groter deel van de omzet van bekende gezichten komt, en dat scheelt weer marketingbudget dat elders ingezet kan worden.
Recente reacties