Een klant die een halve dag na de besteldatum nog niet weet waar haar pakket blijft, stuurt niet zomaar een mailtje. Dat mailtje komt voort uit onzekerheid, en die onzekerheid kun je als webwinkelier grotendeels wegnemen voordat ze ontstaat. Wie klanten goed op de hoogte houdt na de aankoop, bespaart zichzelf klantenservice en bouwt tegelijk vertrouwen op.
De vraag die de klantenservice het vaakst binnenkrijgt
Vragen over de status van een bestelling vormen in de e-commercesector een groot deel van het binnenkomende klantcontact. Verzendplatform Sendcloud noemt dit fenomeen WISMO, een afkorting van where is my order, en signaleert dat dit type vraag vooral tijdens drukke periodes zoals Black Friday of de feestdagen flink kan oplopen. Herkenbaar voor de meeste webwinkeliers: juist wanneer het druk is, loopt de mailbox vol met dezelfde vraag, terwijl er dan al weinig tijd over is.
Begin bij een heldere orderbevestiging
De basis ligt bij de bevestigingsmail die een klant direct na het afronden van de bestelling ontvangt. Zet daarin niet alleen het besteloverzicht, maar ook een realistische inschatting van de levertijd en, zodra bekend, een link naar de track en trace. Een klant die vooraf weet dat een levering twee tot vier werkdagen duurt, gaat niet na een dag al zoeken naar een contactformulier. Wie iets langere levertijden heeft, bijvoorbeeld door een product dat op bestelling wordt gemaakt, doet er goed aan dat expliciet te benoemen in plaats van het te verstoppen in de kleine lettertjes.
Track en trace automatiseren scheelt tijd
Grote vervoerders als PostNL, DHL en DPD geven klanten de mogelijkheid om een zending te volgen met een track en tracecode, vaak in combinatie met automatische updates per e-mail of app zodra de status verandert. Veel webshopsoftware en verzendplatforms koppelen deze gegevens automatisch door naar de klant, zodat jij dat niet handmatig hoeft te doen. Investeer die tijd liever in het inrichten van deze koppeling dan in het tien keer per dag beantwoorden van dezelfde vraag.
Wat als een bestelling vertraging oploopt
Vertraging gebeurt, ook bij de beste bedoelingen. Het verschil zit in wie er als eerste over begint. Stuur een klant die weet dat zijn pakket een dag later komt eerder een kort, eerlijk bericht dan dat hij daar zelf achteraan moet bellen. Een simpele regel helpt hierbij goed: als de bezorging langer duurt dan in de bevestigingsmail beloofd, is een proactief bericht op zijn plaats, ook wanneer de vertraging bij de vervoerder ligt en niet bij jouw webshop.
Heldere communicatie over de bestelstatus is een klein onderdeel van een webshop, maar het telt mee in het totaalbeeld dat een klant van je winkel overhoudt. Webshops die zich aansluiten bij Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, laten aan bezoekers zien dat ze serieus omgaan met dit soort basisvoorwaarden. Aanmelden kan via keurmerk.info.
Recente reacties