Een klant tikt om tien uur ’s avonds een vraag in het chatvenster van een webshop en krijgt een vriendelijke groet van “Daan” terug, gevolgd door drie standaardlinks die niets oplossen. Veel Nederlanders herkennen dat scenario inmiddels maar al te goed. Uit onderzoek van de Consumentenbond onder ruim tienduizend panelleden blijkt dat chatbots bij klantenservice consumenten vaker in de weg zitten dan dat ze daadwerkelijk helpen.
Negen op de tien mensen komen niet verder
Bijna negentig procent van de ondervraagden vindt het door een chatbot lastiger om een medewerker van vlees en bloed te spreken te krijgen, meldt de Consumentenbond. Nog opvallender zijn de cijfers over de hulp zelf. Van de panelleden kreeg 71,2 procent via de chatbot geen enkel antwoord of oplossing, 17,7 procent had er iets aan zonder dat de vraag volledig werd beantwoord, en slechts 10,3 procent werd echt geholpen. Ruwweg een op de tien klanten stapt dus tevreden weg bij het chatvenster, de rest blijft met een vraag zitten.
Een groen bolletje dat niets betekent
De Consumentenbond onderzocht ook honderd bedrijven, van grote namen als Albert Heijn, Coolblue en PostNL tot kleinere webshops. Bij vijfendertig van hen bleek het onmogelijk om een gesprek met de chatbot later terug te lezen, handig als je nog eens wilt nakijken wat er precies is afgesproken. Bij drieëntwintig bedrijven ontbrak zelfs een telefoonnummer. Extra wrang: veel chatbots krijgen een menselijke naam zoals Daan, Robin of Anna, laten typende puntjes zien en tonen soms een groen bolletje dat aanwezigheid suggereert. Voor een op de tien panelleden werd pas tijdens het gesprek duidelijk dat ze met een computerprogramma zaten te praten en niet met een medewerker.
Toezichthouders grijpen in
De Autoriteit Persoonsgegevens en de Autoriteit Consument en Markt komen dit najaar met richtlijnen voor verantwoord gebruik van chatbots, waarbij ook de Consumentenbond input levert. Kernpunten worden naar verwachting duidelijkheid vooraf over de aard van het gesprek, betrouwbare antwoorden, toegankelijkheid en zorgvuldige omgang met klantgegevens. Voor webshops die zelf met een chatbot werken, is dat een goed moment om de eigen inrichting nog eens tegen het licht te houden voordat de toezichthouder dat doet.
Wat dit voor uw webshop betekent
Voor kleinere webwinkels is dit ook een kans. Een chatbot kan prima werken voor simpele vragen over de status van een bestelling, maar mag nooit de enige weg naar contact zijn. Wie een e-mailadres, telefoonnummer of duidelijk contactformulier zichtbaar houdt naast een eventuele chatbot, voorkomt precies de irritatie die de Consumentenbond nu blootlegt. Dat sluit aan bij hoe vertrouwen opbouwen als webshop in de praktijk werkt: transparantie over wie er aan de andere kant zit, weegt zwaarder dan een snel antwoord dat nergens op slaat. Ook bij een klacht is persoonlijk contact vaak onmisbaar, en hoe u dat goed regelt staat beschreven in het kennisbankartikel over garantie en klachten. Webshops die zijn aangesloten bij het Webshop Keurmerk, dat erkend is door de Consumentenbond, laten nu al zien dat een mens die meedenkt net zo belangrijk is als een mooie website. Aanmelden kan via keurmerk.info.
Recente reacties