Een pakket dat te laat komt, een product dat toch niet past, een betaling die misgaat: in elke webshop gaat weleens iets mis. Wat een klant onthoudt, is niet de fout zelf, maar hoe je erop reageert. Een klacht die goed wordt opgelost, kan een klant juist trouwer maken dan hij daarvoor was. Een klacht die blijft liggen, kost je niet alleen die ene klant, maar vaak ook de mensen in zijn omgeving die het verhaal horen.
Reageer sneller dan de klant verwacht
Op klachtenplatforms wordt veertien dagen vaak als redelijke reactietermijn gehanteerd. Dat is het uiterste dat een klant hoort te accepteren, niet iets om naar te streven. Reageer je binnen een paar uur, of uiterlijk de volgende werkdag, dan voelt een klant zich serieus genomen nog voordat het probleem is opgelost. Dat alleen al haalt vaak de scherpe kantjes van een boze mail. Handig is ook om zelf mee te kijken wat er buiten je inbox over je webshop wordt gezegd, bijvoorbeeld met een gratis meldservice als Google Alerts. Zo zie je een klacht op een forum of review-site vaak eerder dan dat hij bij je klantenservice binnenkomt, en kun je hem tackelen voordat hij verder rondgaat.
Luister eerst, verdedig later
De eerste reactie bepaalt de toon van het hele gesprek. Begin je met uitleggen waarom iets misging, dan hoort een klant vooral een excuus. Begin je met erkennen dat het vervelend is, dan hoort hij dat je aan zijn kant staat. Dat verschil lijkt klein, maar het is precies het verschil tussen een klant die zich gehoord voelt en een klant die zich afgescheept voelt. Neem een simpel voorbeeld: een klant mailt boos omdat zijn bestelling drie dagen te laat is. Reageer je meteen met een lijst redenen waarom de vervoerder vertraging had, dan escaleert het gesprek bijna altijd. Erken je eerst dat drie dagen wachten vervelend is en vraag je daarna wat de klant nu het liefst ziet gebeuren, dan draait het gesprek vaak vanzelf de goede kant op.
Kies een oplossing die past bij het probleem
Niet elke klacht vraagt om geld terug. Soms is een klant al tevreden met een heldere uitleg en een concrete datum waarop het alsnog goed komt. Een te ruime compensatie bij een kleine klacht kan zelfs vreemd overkomen, alsof je de zaak groter maakt dan hij is. Bij een grotere misser, zoals een verkeerd product dat een klant twee keer moet terugsturen, mag de compensatie ook groter zijn dan alleen een verontschuldiging. Spreek intern een paar vuistregels af voor je team, zodat medewerkers niet elke keer moeten overleggen en een klant niet dagenlang op een besluit hoeft te wachten. Dat maakt de afhandeling niet alleen sneller, het voorkomt ook dat twee klanten met eenzelfde klacht heel verschillend worden behandeld.
Een klacht is ook een signaal
Wie klachten alleen een voor een afhandelt, mist de helft van de waarde ervan. Houd bij welk type klacht het vaakst terugkomt: gaat het steeds over dezelfde vervoerder, dezelfde maatvoering of een onduidelijke productomschrijving, dan ligt daar meestal iets structureels dat je kunt oplossen. Zo verandert een vervelende mail in bruikbare informatie over je eigen webshop. Klanten die zien dat hun feedback ook echt iets verandert, komen bovendien sneller terug dan klanten die het gevoel hebben in een wachtrij te verdwijnen. Wil je je klanten extra laten zien dat je zorgvuldig omgaat met hun vertrouwen, dan kan een aanmelding bij Webshop Keurmerk daarbij helpen: het keurmerk is erkend door de Consumentenbond en laat bezoekers meteen zien dat je webshop aan duidelijke voorwaarden voldoet, ook als het een keer misgaat.
Recente reacties