Een klant die belt met een vraag over zijn bestelling wil geen wachtmuziek, hij wil een antwoord. Toch is de telefoon voor veel webwinkeliers het eerste kanaal dat sneuvelt zodra het druk wordt, terwijl chat en WhatsApp de aandacht krijgen. Verstandig kiezen tussen die kanalen bepaalt niet alleen hoe tevreden klanten zijn, maar ook hoeveel tijd je kwijt bent aan support die eigenlijk voorkomen had kunnen worden.
Telefonisch contact: nog niet passé
Veel ondernemers denken dat telefonie een verouderd kanaal is, maar bij complexe of emotionele vragen (denk aan een kapot product vlak voor een verjaardag) is een stem aan de andere kant vaak sneller en persoonlijker dan een chatvenster. Het probleem zit zelden in het kanaal zelf, maar in de bereikbaarheid: een nummer op de website waar niemand opneemt werkt averechts. Geef liever duidelijk aan wanneer je telefonisch bereikbaar bent, bijvoorbeeld op werkdagen tussen negen en vijf, dan dat je een nummer toont dat zelden wordt beantwoord. Een terugbelverzoek met een concreet tijdvak werkt vaak beter dan een telefoonlijn die eindeloos overgaat.
Livechat en WhatsApp: snelheid als verwachting
Klanten die kiezen voor chat of WhatsApp verwachten vooral snelheid. Uit onderzoek van SuperOffice onder duizend bedrijven blijkt dat consumenten bij livechat het liefst binnen dertig seconden een reactie krijgen, en dat een grote meerderheid een snelle reactietijd doorslaggevend vindt voor hun waardering van een bedrijf. Dat is een hoge lat, zeker voor een kleinere webshop zonder apart support-team. Begin daarom niet met alle kanalen tegelijk. Kies een kanaal dat je daadwerkelijk kunt bemannen tijdens je eigen openingstijden en breid pas uit zodra dat stabiel loopt. Een chatvenster dat ’s avonds laat onbeantwoord blijft, schept meer irritatie dan helemaal geen chat aanbieden.
Automatisering helpt, maar niet als vervanging
Een chatbot kan veelgestelde vragen over verzendtijden of retouren prima afvangen, zeker buiten kantooruren. Waar het misgaat, is wanneer een klant met een specifiek probleem blijft vastzitten in een keuzemenu zonder uitweg naar een mens. Zorg dus altijd voor een duidelijke route naar een medewerker, ook als je met een bot werkt. Dat voorkomt dat klanten afhaken en ergens anders gaan kopen, precies op het moment dat ze bijna hadden besteld.
Bereikbaarheid is ook vertrouwen
Hoe je klantenservice organiseert, zegt iets over hoe serieus je je klanten neemt, en dat wordt steeds vaker meegewogen voordat iemand een bestelling plaatst. Een webwinkelier die aangesloten is bij Webshop Keurmerk, erkend door de Consumentenbond, laat daarmee al voor de aankoop zien dat klantcontact serieus wordt genomen. Dat scheelt uitleg achteraf en bouwt vertrouwen op nog voordat de eerste vraag binnenkomt.
Uiteindelijk gaat het niet om het aantal kanalen dat je aanbiedt, maar om de kanalen die je goed bemant. Eén telefoonnummer dat altijd wordt opgenomen is meer waard dan drie kanalen die halfslachtig worden bijgehouden. Begin klein, kijk hoe vaak klanten via welk kanaal binnenkomen, en breid pas uit zodra je zeker weet dat je de belofte van snelheid ook kunt waarmaken.
Recente reacties