Een klant die een pakketje drie dagen te laat krijgt, is meestal niet het probleem. Een klant die daar geen bericht over krijgt, wel. Wie webshops runt weet dat de meeste klachten niet over het product zelf gaan, maar over de communicatie eromheen. En juist daar valt voor veel webwinkeliers nog winst te behalen.
De lat ligt hoog, en wordt hoger
De verwachtingen van klanten zijn de afgelopen jaren flink gestegen. Consumenten zijn gewend geraakt aan snelle antwoorden bij grote platforms en nemen die verwachting mee naar elke webshop waar ze iets bestellen. Een vraag die een paar dagen blijft liggen, voelt voor een klant al snel als onverschilligheid, ook als de webshop het gewoon druk heeft.
De toezichthouder ACM houdt hier ook een vinger aan de pols. Webwinkels zijn verantwoordelijk voor het correct informeren van klanten over levertijden, en de klantenservice moet goed bereikbaar zijn. Met andere woorden: dit is niet alleen een kwestie van klanttevredenheid, het raakt ook aan wat je als webwinkelier gewoon hoort te regelen.
Welk kanaal past bij welke klant
Niet iedere klant wil op dezelfde manier geholpen worden. Wie vooral wat oudere klanten bedient, doet er goed aan om telefoon en e-mail op orde te houden. Een jongere doelgroep grijpt sneller naar chat of een berichtje via social media. Chat heeft als voordeel dat een klant vrijwel meteen antwoord krijgt, en dat voorkomt vaak dat iemand een bestelling annuleert uit pure onzekerheid.
Het is dus niet nodig om overal tegelijk te pieken. Kies een paar kanalen die passen bij je klantenkring en zorg dat die goed werken, in plaats van overal een beetje aanwezig te zijn. Een kleine webwinkelier die alleen e-mail en een duidelijk contactformulier aanbiedt, maar daar wel binnen een dag op reageert, doet het vaak beter dan een winkel met vijf kanalen die allemaal traag zijn.
Voorkomen is beter dan blussen
De beste klantenservice is vaak de service die een klant niet nodig heeft. Een duidelijke productpagina met de juiste maten, een realistische levertijd in de bevestigingsmail en een simpel te vinden retourbeleid schelen al een flink deel van de vragen. Loop de meest gestelde vragen van de afgelopen maanden eens na. Komt dezelfde vraag steeds terug, dan zit er vrijwel altijd een verbetering in de website zelf, niet in de klantenservice.
Een goed voorbeeld: een webwinkelier die veel vragen kreeg over de levertijd van een populair artikel, zette gewoon een actuele voorraadindicatie op de productpagina. Het aantal vragen daalde meteen, en de klanten die wel bestelden, wisten precies waar ze aan toe waren.
Vertrouwen is een optelsom
Vertrouwen bij een webshop komt niet uit één groot gebaar, het is een optelsom van kleine, consequente keuzes. Een reactie binnen de beloofde termijn, een eerlijke uitleg als iets misgaat, een medewerker die niet wegkijkt bij een klacht maar meedenkt over een oplossing. Webwinkeliers die zich aanmelden via keurmerk.info laten dat vertrouwen ook zichtbaar zien aan bezoekers, met een keurmerk dat erkend is door de Consumentenbond. Dat helpt net dat duwtje te geven aan een twijfelende klant, maar de dagelijkse klantenservice blijft het fundament waar alles op rust.
Recent Comments