Een pakket dat kapot aankomt, kost je meer dan het product waard is. Niet alleen door de retourzending en het opnieuw versturen, maar vooral door het vertrouwen dat je in een klap kwijt bent. Verzendkosten en verpakking krijgen in veel webshops te weinig aandacht, terwijl ze precies op het moment spelen waarop een klant beslist of hij bij je terugkomt: het afrekenen en het uitpakken.
Verzendkosten: wees vroeg duidelijk
Niets irriteert een klant meer dan onverwachte kosten vlak voor het afronden van een bestelling. Uit onderzoek van verzendplatform Sendcloud blijkt dat hoge of onduidelijke verzendkosten een van de belangrijkste redenen zijn waarom shoppers hun winkelmandje alsnog verlaten. Toon de verzendkosten daarom zo vroeg mogelijk, het liefst al op de productpagina, in plaats van pas bij de laatste stap van de checkout. Werk je met een drempel voor gratis verzending, noem dat bedrag dan bovenaan je website en herhaal het in het winkelmandje. Klanten rekenen daar vaak actief op: ze leggen een extra artikel in hun mandje om net over de grens te komen, en dat is mooi meegenomen voor je gemiddelde orderwaarde. Reken ook door wat verzending je daadwerkelijk kost per gewichtsklasse, want een vast bedrag voor alles klinkt eenvoudig maar kan bij zware pakketten flink verlies opleveren.
Verpakking is het eerste fysieke contact
Een webshop heeft geen winkelpui, geen verkoper en geen paskamer. Het enige fysieke moment tussen jou en je klant is het pakket dat op de deurmat valt. Een doos die net te groot is, met te veel opvulmateriaal en een product dat rammelt tijdens transport, zegt onbedoeld iets over hoe serieus je je bedrijf neemt. Andersom geldt hetzelfde: een net gevouwen doos op maat, met het product goed vastgezet en een kort kaartje erbij, voelt als aandacht. Dat hoeft niet duur te zijn. Vaak is het een kwestie van de juiste doosmaat kiezen in plaats van standaard de grootste in huis te gebruiken. Een webwinkelier die kleding verkoopt en overstapte van een standaard verzenddoos naar een strakke, merkloze zak met tissuepapier merkte al snel meer foto’s van klanten op social media, simpelweg omdat het uitpakken leuker werd.
Duurzaam verpakken hoeft niet ten koste te gaan van stevigheid
Steeds meer klanten letten op de hoeveelheid plastic en karton in hun pakket, zeker bij grotere of duurdere aankopen. Kies waar mogelijk voor gerecycled karton en papieren vulmateriaal in plaats van luchtkussens, en laat zien dat je daar bewust voor kiest, bijvoorbeeld met een korte zin op je verzendpagina. Let wel op dat de bescherming op orde blijft: een klant die een kapot product terugstuurt, is niet geholpen met een groen verhaal. Test daarom eerst met een paar proefzendingen naar jezelf of een collega voordat je een nieuwe verpakkingslijn breed uitrolt, en vraag gerust ook een paar vaste klanten om eerlijke feedback op de nieuwe doos.
Maak het onderdeel van je vertrouwen als webshop
Verzendkosten en verpakking lijken operationele details, maar ze werken direct door in hoe klanten je webshop beoordelen, in reviews en bij een volgende aankoop. Webwinkeliers die zijn aangesloten bij Webshop Keurmerk laten daarnaast op hun site zien dat ze zich houden aan heldere regels rond bijvoorbeeld levertijden en informatievoorziening, wat net dat beetje extra vertrouwen geeft naast een nette verpakking. Aanmelden kan via keurmerk.info, en het keurmerk wordt erkend door de Consumentenbond.
Wie verzendkosten helder communiceert en verpakking serieus neemt, wint niet alleen op korte termijn een verkoop, maar bouwt ook aan klanten die zonder aarzelen terugkomen.
Recente reacties