Een jas bestellen, hem thuis passen voor de spiegel, en toch weer terug in de doos. Het hoort erbij in het online kledinglandschap. Maar wat gebeurt er eigenlijk daarna, zodra het pakket weer bij de bezorger ligt? Uit een onderzoek van verzendplatform Sendcloud, retourspecialist Returnless en logistiek dienstverlener Salesupply blijkt dat veel Nederlandse en Belgische webshops dat traject nog niet op orde hebben. En dat net nu de piekdrukte van Black Friday en de feestdagen voor de deur staat.
Honderd webshops getest
Voor het onderzoek plaatsten de drie partijen zelf bestellingen bij honderd grote webwinkels in de Benelux en liepen ze het volledige traject door, van bestelling tot retourzending. De uitkomst is op onderdelen ontnuchterend. Bij 45 procent van de webshops bleek geen digitaal retourportaal te bestaan, waardoor klanten zelf moeten uitzoeken hoe en waar ze een artikel kunnen terugsturen. Bij 47 procent moest de klant zelf een retourlabel regelen, in plaats van dat de webshop dat alvast klaarzet bij de bestelling. Wie wel eens een avond kwijt is geweest aan het zoeken naar het juiste formulier en het dichtstbijzijnde postpunt, weet precies wat dat in de praktijk betekent.
Langer wachten op je geld
Ook de snelheid waarmee een retour wordt afgehandeld laat te wensen over. Gemiddeld duurde het acht dagen voordat klanten hun geld terugkregen, terwijl diezelfde klanten vooraf aangaven vijf dagen te verwachten. Dat gat van drie dagen klinkt misschien klein, maar voor wie wil zien dat het bedrag van een flinke aankoop terug op de rekening staat voordat het volgende cadeau wordt besteld, is het een reden om de volgende keer ergens anders te kopen. Daarbij rekent inmiddels 70 procent van de onderzochte webshops kosten voor het terugsturen van een bestelling, iets dat een paar jaar geleden nog veel minder gangbaar was.
Retouren worden ook voor de webshop duurder
Niet alleen de klant merkt dit, ook de webwinkelier draait op voor de kosten. Volgens een overzicht van brancheanalist Searchlab kost het afhandelen van één retour een webshop tussen de 12,50 en 19,50 euro, afhankelijk van het soort product en de gekozen vervoerder. Voor kleding ligt het retourpercentage in Nederland rond de 25 procent, wat volgens de ACM een van de hoogste cijfers van Europa is. Met de piek van Black Friday en Sinterklaas in aantocht loopt dat bedrag voor veel webshops flink op, juist op het moment dat de marges door kortingen al onder druk staan.
Een duidelijk retourbeleid als onderscheidende factor
Voor webwinkeliers is dit tegelijk een praktische les. Een helder en makkelijk vindbaar retourbeleid met een digitaal portaal scheelt niet alleen klantvragen, het voorkomt ook dat teleurgestelde klanten wegblijven na een vervelende ervaring. Hetzelfde geldt voor heldere communicatie over levertijden en verzendkosten, zodat een klant vooraf weet waar hij aan toe is in plaats van dat pas te ontdekken op het moment dat hij iets wil terugsturen. Webshops die zijn aangesloten bij Webshop Keurmerk laten nu al zien dat dit kan: heldere voorwaarden en een toegankelijk proces zijn precies waar op wordt getoetst voordat een webwinkel zich mag aansluiten. Wie zijn webshop daar nog niet op heeft laten checken, kan dat alsnog doen via https://www.keurmerk.info, ruim voordat de drukte van eind november losbarst.
Recente reacties